Ett CRM-system ses ofta primärt som ett säljstöd, men det kan vara så mycket mer än så. Traditionellt har många företag låtit olika avdelningar arbeta i olika system. Säljarna jobbar i ett system, marknad i ett annat och service i ett tredje.

Nackdelen med detta är att information mellan avdelningar oftast inte är lättillgänglig och den totala överblicken över kunden blir inte tydlig. Min kollega Per Grenert har skrivit en bloggartikel om hur sälj- och marknad kan jobba tillsammans. Denna artikel handlar om hur företag kan utnyttja den potential som finns att jobba med sälj och kundservice tillsammans i samma system.

Ur säljarens perspektiv

Oavsett om det gäller att skapa merförsäljning till existerande kunder eller om det är nyförsäljning. Det finns stor potential för en säljare att dra nytta av lättillgänglig information från serviceavdelningen.

Säljaren kan skapa merförsäljning till företagets kunder genom en bra inblick i vilka problem och utmaningar som kunden tidigare har haft. Det är en ypperlig möjlighet att ta kontakt med kunden och erbjuda en bättre lösning, vilket blir win-win för båda parter.

Vid nyförsäljning kan en säljare dra nytta av information från kundservicen om vilka behov som liknande kunder har. Framförallt för att säkerställa att den tjänsten eller produkten ni försöker sälja fungerar som tänkt.

Att vara förberedd är (och har alltid varit) A och O för en säljare. Att ha information från andra avdelningar i samma system som säljaren dagligen arbetar i är en viktig del för att ni ska få en hel översikt över era kunder.

Ur kundtjänstmedarbetarens perspektiv

På samma sätt som det är bra för säljare att ha information från andra avdelningar kan kundtjänstmedarbetaren också dra nytta av det. Ett exempel är vilka avtal kunder har. Det kan även vara vilka tjänster som olika kunder har köpt eller visat intresse för.

Den största fördelen, enligt mig, är att de som jobbar med kundservice är så nära era kunder man kan komma. Det är de som ser vilka problem era kunder har och det är även de som kan förmedla en ny lösning eller skicka det vidare till säljavdelningen. Då de dagligen ser era kunders behov och löser deras problem så blir de egentligen en av företagets viktigaste resurser för potentiell merförsäljning. Ur ett CRM-perspektiv blir detta väldigt tydligt. Varför ska man hålla isär olika avdelningar inom företaget som jobbar mot samma kunder? Det finns möjligheter att utnyttja genom att släppa silo-tänket och istället utnyttja den potential som uppstår när man bygger broar mellan avdelningar inom företaget.

Sammanfattning

Några av fördelarna med att jobba med sälj och kundservice i samma system är:

– Säljavdelningen kan se vilka problem era existerande kunder har haft
– Säljavdelningen kan se vilka problem liknande kunder som era leads har haft
– Säljare har lättillgänglig information om den aktuella statusen på era tjänster eller produkter
– De som jobbar inom kundservice har en perfekt möjlighet att förstå kundens utmaningar och behov
– De som jobbar inom kundservice kan se möjligheter för merförsäljning

Är ni intresserade av att läsa mer om försäljning? Ladda då gärna ner guiden ”Organisera din försäljning för framtiden” gratis här under.