Dagen då GDPR träder i kraft, 25e maj, kommer allt närmare.

Mina kollegor Kathrine och Göran har i två tidigare inlägg skrivit om GDPR (General Data Protection Regulation), EU:s nya dataskyddsförordning. Jag som ansvarar för vår support lägger fokus på hur GDPR kommer att påverka just arbetet med Kundsupport.

Aktivt godkännande och rätten att bli informerad

GDPR grundar sig i individens aktiva godkännande av att sin personliga information samlas in. Om ett företag vill använda en individs personliga data så måste företaget erhålla ett klart och medvetet samtycke från personen i fråga. Som företag måste man också vara beredd på att svara på frågor från konsumenterna om hur deras personliga data används. Man är också skyldig att publicera sin sekretesspolicy med ett tydligt språk så att de lätt kan förstås.

Informationspolicy i din Kundsupport

Samla inte in onödig mängd personlig information eller generellt data om kunder som inte är relevant eller sökbar. Definiera vilken konkret information/data du behöver som är nödvändig för dig i ditt arbete med att lösa kundens problem.

Värt att tänka på är all information gällande kundens företag ska samlas på företaget och inte på själva kontakten. Man ska försäkra sig att just denna information inte går förlorad vid en eventuell borttagning av kund.

Förutse förändring

Likaväl som det krävs ett aktivt godkännande från en kund för vi ska kunna spara personlig information, så kan detta godkännande återkallas. Man måste ha processer klara för hur man ska hantera kunder där kontaktperson slutar och önskar att hens data raderas.

Lagra all information på en plats

Hantera den personliga informationen om dina kunder enhetligt och på en och samma plats. Detta är så klart en bra regel ur fler perspektiv än GDPR. För en kundsupport är ett CRM-system helt klart rätt plats att hantera sina kunder och kontakter. Det gör att informationen är lättillgänglig för de personer som ska använda (och hantera) den.

Sammanfattning

Det är av största vikt att alla medlemmar i kundsupporten förstår GDPR och de grundläggande begreppen. Var rustad inför den 25e maj genom att se till att alla som jobbar med kundsupporten har nödvändig information. Ni kommer också behöva förändra ert arbete till följd av GDPR.

Se till att ha kunskap om vad som krävs för ett aktivt godkännande för att kunna spara personlig information. Skapa processer för att inte samla och spara mer information än vad som är nödvändigt på de ärenden som skapas. Var medveten om att förutsättningar kan ändras. Ha rutiner för hur data ska kunna tas bort på en persons begäran.

För att kunna följa GDPR så vill jag verkligen understryka vikten av att ha all information på ett och samma ställe.

Kontakta mig, jag vill veta mer