När jag om mina kollegor på CRM-Konsulterna är ute och träffar potentiella kunder så ser vi att en majoritet av dessa har ett CRM-system idag men att det inte används. Antingen att det inte används alls eller att det inte används så mycket som det var tänkt. Efter många möten har vi kunnat dra slutsatsen att så många som tre av fem implementationer av CRM-system inte har levt upp till förväntningarna.

Det finns inga vinnare här. För kunderna innebär detta att de inte får avkastning på sin investering och att de på sikt går miste om viktig försäljning. Att så många implementationer misslyckas smittar också av sig och drabbar alla företag i CRM-branschen, även de som faktiskt levererar och gör ett väldigt bra jobb.

Tyvärr så händer detta helt i onödan. Håller sig till ”CRM:ets A B C” så kommer man nästan alltid att lyckas med sin CRM-implementation.

De tre första frågorna täcker in ”CRM:ets A B C” och jag förklarar det lite utförligare här.

Fråga 1: Gör ni det för komplext?

För det första så måste man göra CRM-systemet enkelt. Ett av de vanligaste felen är att man vill ha med all information om allt i systemet och då blir det för stort, komplicerat och ohanterligt. I vissa system som vi har sett så måste man fylla i 20 till 30 olika fält med information bara för att skapa en ny affärsmöjlighet eller en ny kund. I dessa fall så kommer en av två saker att hända. Antingen så struntar säljarna helt i CRM-systemet eftersom det är för krångligt och tar för mycket tid alternativt att de bara fyller i viss information. Här handlar det om att dra gränsen vid ”need to have” istället för ”like to have”. Utgår man ifrån ”need to have” så brukar vi landa på cirka 10 olika fält att fylla i. Resultatet av ett för komplext system blir helt enkelt att det inte används alls eller att bara delvis. Då är det bättre att göra det enkelt från början så att all central information alltid redovisas.

Fråga 2: Anpassas CRM-systemet primärt för säljarna?

Ett annat vanligt fel är att man anpassar systemet efter säljchefen och/eller VD:n. Det här är ett oerhört effektivt sätt att göra systemet irrelevant för säljarna. Istället så måste det primärt vara anpassat för att hjälpa säljarna i deras dagliga arbete. Säljarna måste helt enkelt känna att de får mycket mer tillbaks av systemet (till exempel i form av struktur och ordning och reda i säljarbetet) än vad det är ”betungande” att registrera den information som man förväntas registrera. Säljaren måste med andra ord känna att hen får mycket mer tillbaks än vad hen ger.

Fråga 3: Ingår utbildning?

Relativt vanligt är också att man hoppar över utbildningen, antingen för att man tycker att CRM-systemet är så enkelt att det inte behövs eller för att spara tid/pengar. Utbildningen fyller dock flera funktioner som man då går miste om:

  • För det första så ingår det i utbildningen både hur allt fungerar och vad man förväntas lägga in och registrera. Detta skapar ett gemensamt arbetssätt. En hög kunskapsnivå är också en förutsättning för ett högt användande.
  • Vidare så lär man sig alla knep och genvägar vilket förenklar avsevärt för användaren. Man lär sig också vilken nytta man själv har som användare av CRM-systemet.Dessutom så tar utbildningen bort rädslan för ny teknik och nya arbetssätt. Utbildningen ger istället en ”flygande start” för CRM-arbetet och CRM-systemet.
  • I och med utbildningen så får man även ett tillfälligt högre engagemang hos användarna, det vill säga ett momentum, som det gäller att ta vara på. Därför är det viktigt att allt är förberett och klart så att man kan gå direkt från utbildningen till sin dator för att börja arbeta i CRM.

Läs gärna nästkommande två bloggartiklar (del 2 och del 3) för information om ytterligare frågor du bör ställa vid val av nytt CRM-system.

Kontakta oss gärna för en kostnadsfri konsultation om du vill veta mer om CRM och Dynamics 365.